BIJ IT IN DE ZORG DRAAIT HET OM:

DE KUNST VAN HET WEGLATEN

Met de coronacrisis ontstonden vorig jaar grote uitdagingen voor zorgverleners. Patiënten konden niet meer zomaar langskomen voor een consult, maar hadden wel zorgvragen. IT bood een uitkomst, maar lang niet iedereen is technisch vaardig. Hoe richt je voor deze eindgebruikers een systeem in wat ze snel snappen en kunnen gebruiken?

Toen de coronacrisis afgelopen maart echt losbarstte met een intelligente lockdown, werd ook de fysiotherapie platgelegd. “We wisten niet hoelang dat ging duren en als we met zijn allen stil bleven zitten, dan konden we straks met iedereen weer vanaf nul beginnen”, vertelt Nicole Cleophas, manueel therapeut en mede-eigenaar van Fysiotherapie Veerkracht.

Ze besloot daarom om fysiotherapie op afstand te geven via videobellen. Maar zeker oudere cliënten hebben lang niet altijd een smartphone, computer of tablet in huis, of überhaupt een internetverbinding. Via een subsidieregeling vanuit de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland werd er meer mogelijk. “Dat opende heel veel deuren. We hebben 42 iPads geleased en uitgedeeld aan mensen die niets hadden. Daardoor konden we opeens veel nieuwe mensen bereiken.”

Dat cliënten nu een iPad hebben, wil echter niet direct zeggen dat ze er ook mee om kunnen gaan. Niet iedereen is immers technisch vaardig. Daarom besloot Cleophas alles zo eenvoudig mogelijk te maken. Dat begon al met de keuze voor een iPad in plaats van een ander tablet, vertelt ze. “Je moet sowieso veilig kunnen bellen en omdat er ook mensen zijn die wat slechtziend zijn, kom je snel uit op een groter scherm. Als je dan naar gebruiksgemak kijkt, dan wordt het al snel een iPad. Daar kun je niet zoveel op fout doen.”

Vervolgens zorgde Cleophas dat de cliënten zo min mogelijk zelf hoefden te doen. “We hebben samen met Amac – waar we de iPads van geleased hebben – twee blueprints gemaakt. Eentje geeft je een basis-iPad waar je eigenlijk alles mee kunt. Die gingen bijvoorbeeld naar de COPD’ers; mensen met longproblemen zijn over het algemeen wat jonger en snappen hoe apparaten werken. En we hebben een blueprint voor de echt kwetsbare ouderen. Zij kunnen alleen hun mail openen, op het internet surfen, bij de YouTube-filmpjes komen die we gemaakt hebben en foto’s maken. De rest hebben we uitgezet, want hoe minder ze ermee kunnen, hoe makkelijker het wordt.”

Gebruikers van het systeem hoeven voor een consult alleen de afspraak in hun mail te openen en op de link te klikken. Daarmee komen ze direct in het videogesprek terecht. “We hebben handleidingen geschreven met foto’s om dat uit te leggen. En we hebben er een helpdesk aan gehangen. Een collega van ons heeft dus altijd haar zakelijke telefoon bij de hand gehad. Als mensen er dan niet uitkwamen, konden ze bellen. Daar is verbazingwekkend weinig gebruik van gemaakt.” Ook updates installeren hoeven gebruikers niet: die worden automatisch naar het apparaat gepusht.

GEGARANDEERD GOED VIDEOBELLEN

De focus bij dit soort IT-systemen ligt dus op de eenvoud. Daardoor kan ook het videobellen zelf al een uitdaging zijn: zelfs bij een relatief eenvoudig systeem als Microsoft Teams moet al van alles ingesteld worden. Bovendien kan er veel misgaan met de apparatuur. “We hebben allemaal wel ervaringen dat iemand met de camera zit te prutsen of dat iemand vier keer vraagt of we hem kunnen horen. Dat is allemaal tijdsverspilling waar je een behandelaar niet mee wil belasten”, vertelt sector unit manager Evert Smit van Avit. Het bedrijf ontwikkelde daarom een IT-systeem voor de zorg, met het oog op de minder technisch vaardige eindgebruikers.

Het nieuw ontwikkelde IT-systeem Avit Video Consult neemt deze zorgen van cliënten daarom vooraf weg. Het videobelsysteem – gebaseerd op technologie van Cisco – controleert voor het daadwerkelijke consult van start gaat samen met de gebruiker of de camera, microfoon en speakers naar behoren werken. Daarnaast wordt op de achtergrond gecontroleerd of de internetverbinding stabiel is. Komt een gebruiker er niet uit, dan kan hij bellen met een helpdesk. Het telefoonnummer daarvan blijft constant in beeld staan.

Het systeem biedt bovendien eenzelfde soort eenvoud voor de artsen. Behandelaars kunnen in hun eigen scherm zien wie al aanwezig is voor zijn consult en of de zogeheten ‘pre-consult check’ succesvol is afgerond. Is dat het geval, dan kan de behandelaar het consult openen met de zekerheid dat alle apparatuur van de cliënt gewoon werkt. Cliënten die nog even moeten wachten, doen dat in een virtuele wachtruimte, waar ze ook spelletjes kunnen spelen en kunnen zien hoeveel wachtenden er nog voor ze zijn.

HOE TEST JE DIT?

De grootste uitdaging bij dit project was ook hetgeen wat het juist zo succesvol maakt: alles zo eenvoudig mogelijk houden. “Je wil eerst iets maken wat werkt, wat het in de basis doet. Daarna ga je een stap verder: hoe kunnen we dit makkelijker maken?”, legt consultant Ron van Riet, die als ontwikkelaar bijdroeg aan het project, uit. “We hebben daarom steeds op deliverables gestuurd: we gaan nu eerst dit bouwen en dan pas dat. Dus we hadden eerst een werkende keten die we daarna mooier gingen maken.” Zo moest voor een eerste versie Cisco WebEx nog gedownload worden, maar is dat nu niet langer noodzakelijk. De patiënt logt simpelweg in een browser in en kan van start gaan.

Maar dat iets voor een stel techneuten eenvoudig werkt, betekent niet dat ook de eindgebruikers er goed mee om kunnen gaan. Daarom werd niet alleen onder werknemers van Avit getest, maar ook onder een oudere doelgroep. “Evert heeft zijn ouders bijvoorbeeld ter beschikking gesteld”, vertelt Van Riet.

Daarnaast is intensief overlegd met behandelaars zelf. “We hebben diverse gesprekken met academische en regionale ziekenhuizen gehad, waar we dit ook in hebben meegenomen. Zodoende test je.”

SYSTEMEN BLIJVEN NUTTIG

Hoewel dergelijke systemen opgezet zijn met het oog op een crisis, blijken ze ook nu nog handig. Cliënten van Cleophas gebruiken de iPads bijvoorbeeld nog steeds wel eens voor hun fysiotherapie. “Nu komt iedereen wel weer naar de praktijk. Maar ik had onlangs zelf een coronatest, dus dan bel ik toch de mensen in mijn agenda af. Er waren toen een aantal die zeiden: kunnen we dan niet even videobellen? Dus we pakken het ook weer uit de kast om het opnieuw in te zetten.”

Cliënten die de iPads prettig in gebruik vinden, kunnen ze ook definitief overnemen. “In principe leasen we ze een jaar. Na 9 maanden kunnen cliënten beslissen wat ze ermee willen. Ze kunnen hem overkopen, maar we kunnen ze ook terugsturen naar Amac.”

Avit Video Consult is nu vooral gericht op ziekenhuizen en poli’s, maar is breder inzetbaar. “Het is allemaal software, dus je kunt het maken en inrichten zoals je wil. Onze knipoog zit nu naar de healthcare, maar er zijn ook al vragen vanuit bijvoorbeeld de rechtspraak.”

Geschreven door: Evert Smit Sector Unit Manager Healthcare en Ron van Riet Consultant Avit

Bron: AG Connect